2019/09/01  カテゴリ 

デザイン思考のお仕事図鑑

UXリサーチャー・樽本徹也さん(前編) 「ユーザーの体験をリサーチする」

「UX」って結局のところ何なの?

「UX」という言葉、最近よく見かけますよね。「ユーエックス」と読みますが、なんの略かご存知ですか? 答えは「User Experience」。つまりユーザーの体験。体験っていうと、「これからはモノよりコト」とかよく聞きますし、そういう類のものでしょうか。でも、具体的にどんなことで、何してるの? って、みなさん知ってます?

WEB関係のお仕事っぽいイメージはあるのですが、UXデザイナーとWEBデザイナーの区別もよく知らないし……。

そんな「UX」という言葉、タイムラインで見かけても心がザワつかない程度にはわかりたい! ということで、UXの要とも言える(らしい)UXリサーチャーというお仕事について、取材してきました!

実は私たちのテーマでもあるデザイン思考ともかなり近しいものだったのです!

UXリサーチの日本の第一人者、樽本徹也先生に突撃!

お話を伺ったのは、UX関連の書籍も多数出されている樽本徹也先生。
UXリサーチャーの第一人者・樽本徹也先生

UXリサーチャーの第一人者・樽本徹也先生

【樽本徹也先生プロフィール】
日本では数少ないユーザビリティ工学の専門家で、ユーザ調査とユーザビリティ評価の実務に精通している。現在はプロのコンサルタントとして、ウェブサイトから携帯電話まで幅広い製品のユーザーインターフェイス開発プロジェクトに携わっている。 ユーザビリティに関する寄稿や講演も多い。法政大学大学院ITプロフェッショナルコース修了(工学修士)。

UXリサーチとマーケティングリサーチの違いとは?

(みんデザ編集部、以下「みんデザ」):さっそくですが、UXリサーチとは何をリサーチするものなのですか?

(樽本徹也先生、以下「樽本」):簡単に言うと、ユーザーの「体験」をリサーチして製品やサービスを作ったり改善するのに役立てます。リサーチの結果をもとに製品やサービスをデザインするのがUXデザイン。この一連の流れは人間中心設計と呼ばれています。

みんデザ:リサーチというとマーケティングリサーチを思い出すのですが、何が違うのでしょうか?

樽本:簡単に言うと、マーケティングリサーチは製品を「売る」ための調査。UXリサーチは製品を「作る」ための調査ですね。
UXリサーチの仕事は、簡単に言うと(ユーザ)調査と(ユーザビリティ)評価に分かれます。
新しい製品やサービスを作るときは調査、既存の製品やサービスを改良するときは評価が主に使われます。

みんデザ:つまり、調査→デザイン・開発→評価→改良……を繰り返していくということですね。
UXリサーチの流れ。UXリサーチャーは調査と評価を担当します

UXリサーチの流れ。UXリサーチャーは調査と評価を担当します

樽本先生のUXリサーチャー養成講座・評価編

ここからは、先日開催された樽本先生による「UXリサーチャー養成講座」のレポートも交えてお伝えしていきます。
2日間に渡って開催された講座は、UXリサーチの一連の流れを網羅した贅沢なものでした。
2日間のUXリサーチャー養成講座のはじまりはじまりー!

2日間のUXリサーチャー養成講座のはじまりはじまりー!

初日は「評価」のお話。なぜ調査→デザイン・開発→評価の流れなのに、評価からやるの?というのはあとで種明かしするとして、まずはUXリサーチのお仕事を覗いてみましょう!

「評価」というと学校の成績表なんかを思い浮かべますが、評価の種類には2×2の4種類あるとのこと。それは「総括的評価/形成的評価」と「分析的評価/実験的評価」。

●総括的評価
測定を目的としていて、平均点を出して統計処理し、数値化する。普通の学力テストやTOEICなどがこれにあたる。
●形成的評価
改善を目的とした評価。例えば英会話学校の教室内で先生から行われる指導のこと。

この2種類では形成的評価のほうが重要だそう。学力向上のためには、形成的評価を繰り返す必要がある。
デザインも同じくで、形成的評価を繰り返して向上していきます。

●分析的評価
知識、経験に基づいた評価で、「目利き」と言われる人が主観的にする評価。評価者は知識・経験を持っている必要がある。
●実験的評価
データに基づいた評価。UXリサーチにおけるユーザテストがこれにあたる。

この4種類をマトリクスにするとこんな表になります。
評価のマトリクス。4つに分かれます

評価のマトリクス。4つに分かれます

ユーザテストをやってみよう!

今回は最も重要といわれる形成的実験的評価(表の右下)であるユーザテストをやってみます!

【ユーザテストの概要】
ユーザテストとは、「ユーザに作業課題(タスク)を与えて過程を観察する」だけ!
ポイントは
・思考発話法…ユーザに今考えてることを口に出しながらやってもらう
・5人テストすれば充分
・「効果」「効率」「満足度」を観察する
この3点がクリアできれば、その製品のUXは問題ないそう。

実行手順は以下の通り。
リクルート(被験者を集める)

テスト設計(どんなテストにするか設計する)

実査(テストする)

分析

この日はこの手順をひとつずつ体験していきました。
まずはリクルート! 被験者を集めるチラシを作ってみよう!
みなさん真剣です!

みなさん真剣です!

一番に訴えるポイントや、詳細の書き方など細かなレクチャーを受けました。

次はテスト設計! これはユーザにやってもらう「タスク」を作ること。きちんとUXが機能しているかを評価するために、とても重要なプロセスです。
【例】
・録画しておいたTVドラマを視聴する<DVDレコーダー>
・終電の時間を調べる<乗換案内アプリ>
・会議資料のコピーを10部作成する<デジタル複合機>

読んでみると簡単そうですが、実際に作るのはなかなか難しいものでした。タスクを作る上でのポイントは以下の4つ。
①主要なタスクに絞り込む
②ユーザの視点で発想する
③スタートとゴールを定義する
④シナリオ化する

今回はグループに分かれて、銀行ATMのUXを評価するためのタスクを作ってみましたよ!
まずは銀行ATMでやることをそれぞれで書き出してみます。
みなさんが書き出したのは、
・現金を引き出す
・預金をする
・振込をする
・通帳記入をする
・残高を確認する
・両替をする
このあたりでした。

ほぼ全員が挙げていた、「現金を引き出す」のシナリオを作ってみましょう!
タスクのためのシナリオは、「シナリオ」と「ユースケース」に分かれます。

テストのためのシナリオを作ってみる!

銀行ATMで現金を引き出してもらうために、各グループどんなシナリオを作ったのでしょうか?

私たちのチームでは、
<シナリオ>
今日は飲み会です。でも財布の中に現金が少ししかない!
<ユースケース>
ATMで割り勘用に1000円札を多めに含んだ現金をおろしてください

というシナリオにしました!
シナリオとユースケースを書き出していきます!

シナリオとユースケースを書き出していきます!

この日はほかにも、実在するアプリのUXを評価するためのシナリオづくりもやってみましたよ。
できたタスクは、実際に他の参加者に実行してもらいました。ちゃんとゴールまでたどり着けるかな?

タスクを実行してもらい、分析・修正! そして評価を繰り返す

タスクを実行してもらい、それを観察する段階を「実査」といいます。
実査では観察者はとにかく「地蔵になれ!」とのこと。
ユーザがタスクを実行するのを観察していきます!

ユーザがタスクを実行するのを観察していきます!

被験者がなるべく自然な状態でタスクを実行できるように工夫しましょう。

全ての被験者のタスクが終わったら、次は「分析」。
先ほど教えてもらった「効果」「効率」「満足度」の3つに分けて、どうだったかを分析していきます。
・効果…独力でタスクを完了できたか。できなかったら効果問題がある。これは一番大きな問題。
・効率…遠回りせずにゴールに到達できたか
・満足度…ゴールまでのあいだに不安、不満はなかったか

製品・サービスの修正は優先順位をつけて行います。
この分析によって「効果問題」と「人数が多い問題」ほど優先して修正するべき箇所。
表にするととてもわかりやすいです。
修正したものは、また最初から「評価」のプロセスを繰り返します。
こうして繰り返すことで、どんどん自分たちの製品・サービスが良くなっていくんですね。
やみくもに修正するより的確でスピーディー! これがUXリサーチャーの仕事なのですね。
感銘を受けたところで、初日の講座は終了。次回は2日目のレポートです。お楽しみに!
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