「バグトリデザイン」を読んでみた〜本当の問題（バグ）は顧客体験の中にある〜

また、本書ではバグを引き起こす要因についても解説していました。かいつまんで紹介します。

プロセス因子
プロセスが適切でないために、スムーズな行動を妨げている因子。スーパーでは、入口付近に、惣菜や生鮮食品や野菜売り場があり、中程にお肉売り場、そしてレジ付近にお酒やペットボトル売り場と配置されているケースが一般的です。ただし、順番に商品をかごに入れると、ペットボトルや牛乳を購入した時に、野菜やお肉がつぶれないよう、カゴの配置を組み替えないといけなくなります。

属性因子
個人の性格、性別、人種、年齢、立場の違いなどによる因子。足が長い人が座ると、カウンターの下に足がぶつかってしまい座りにくい、ビジネスホテルの部屋で仕事をしたいけれど、電源の位置が遠く、パソコンが充電できないなど、立場にとって受け取り方が変わります。幅広いユーザーの視点で、サービス・商品の設計をする必要があります。

惰性因子
マナー、クセ、無意識の行動、スキル、共感反応、拒絶反応など、後天的な経験によって慣習化された行為による因子。デスクワークによる悪い姿勢の強化や、トイレの個室に入るとき、後ろポケットに入れている財布をトイレットペーパー台の上に置き忘れてしまうなどは、まさに無意識のクセによるものです。

記憶因子
記憶のしにくさによる因子。Webサービス登録時に作成するアカウントIDとパスワードを忘れてしまう、駅で預けたロッカーの番号を忘れてしまうなど、迷いのバグが起こる主な原因となります。

環境因子
時間、環境の変化による因子。引っ越したことで、使いにくくなった家具・家電、アップデートしたことで開けなくなった文書ファイルなど、時間の経過や環境の変化によって、バグが発生することがあります。

不適正因子
適正ではないプラン、デザイン、設計、役割などによる因子。断熱カップによって熱さを感じないため、勢いよく唇をつけて火傷する、雨などで手が濡れていると、スマホを正しく操作できなくなるなど、利便性を向上させようと設計したものが裏目に出てしまうケースです。

これら6つの要因とバグを、自社のサービスや商品に置き替えて考えることで、本当の課題を発見することができます。

バグと要因から、自社の課題を導き出し、ソリューションを構築していきます。このソリューションを構築していく時に大切なのが以下の3つのポイントです。

アフォーダンスを活用する
アフォーダンスとは、「無意識にでも、次の行動へ誘発してくれるデザインまたは仕組み」のこと。行動のスタートとゴールをスムーズにさせるための仕掛けをどう作るか、たとえば、駅や改札・出口の案内を壁に掲示するのではなく、無意識に見る足元に電車の路線図と同じ色のマーカーを引く、またはサインを書くだけでスムーズに行動を促すことができます。

余分な情報を削ぎ落とす
商品のコンセプトやデザインは、人に多くの情報を伝えます。要素が多いほど、要素同士でバグを生み出す原因にもなりますし、またセールスポイントもあいまいになり、結果的に他の商品に競り負けてしまいます。余分な情報は全て削ぎ落とし、伝えたいポイントだけ残すことで、一貫したメッセージ、印象を発信できます。

体験価値を提供する
ソリューションを商品に落とし込むだけでは、スペックとしての価値にとどまります。ユーザーの価値基準にインパクトを与えるようなストーリーを商品に盛り込むことで、ソリューションが「体験価値」に転換され、爆発的なヒット商品としての価値を生み出します。たとえば、飲食店であれば、SNS用の写真を撮りたい人のための「映え席」や、贅沢な時間を過ごしたい人のための装飾などにこだわった「おもてなし個室席」など、ほんの少しの非日常を味わえる設計でも、十分、体験価値になりえます。