「無印良品流デザイン思考」の秘訣を探る〜ユーザー中心のものづくりを取材してきた！（前編）

「デザイン思考をみんなのものに！」をモットーに、世の中の「デザイン思考」にまつわるアレコレを取材し、皆さんにお届けしていくインタビューのコーナー。

今回は、無印良品のものづくりを取材してきましたよ。

今や日本を代表するグローバルブランドになった無印良品。
「わけあって、安い。」をキャッチコピーに40品目でデビューした西友のPBブランドが、約7000品目ものラインナップを揃えるほどに成長した背景には、きっと、“わけあって”発展した秘密があるはず。

と思っていたら、「どうやら無印良品はデザイン思考を取り入れているらしい」という記事を拝見。これは、みんデザとして取材しなくては！

さっそく株式会社良品計画さんの本社ビルに潜入。
「無印良品流デザイン思考」「ユーザー中心設計」の秘訣を探ってきました！　

迎えてくださったのは、今回、開発ストーリーをお伺いする「おむつポーチ」と「母子手帳ケース」の開発に携わった３名の皆様です。

編集部：はじめまして。よろしくお願いします！

皆さん：よろしくお願いします。

編集部：さっそくですが、皆さんのお仕事内容を簡単に教えてください！

永澤さん（以下、永澤）：くらしの良品研究所で、お客様の声をものづくりにつなげるオンラインコミュニティ「IDEA PARK」（アイデアパーク）というWEBサイトの運営を担当しています。隣にいる松木と国広は、生活雑貨部門で商品開発を担当していて、今日ご紹介する「おむつポーチ」と「母子手帳ケース」を開発したチームメンバーです。

編集部：「IDEA PARK」は具体的にはどのような仕組みなのでしょうか？

永澤：「IDEA PARK」は、大きく２つのコーナーに分かれています。日々お客様から「こんな商品を作ってほしい」と「リクエスト」をいただくコーナーと、より踏み込んでお客様と商品をつくり込んでいく「プロジェクト」のコーナーです。おむつポーチと母子手帳ケースは、「こどもプロジェクト」という企画の中で、お客様と一緒に商品開発に取り組みました。

編集部：気軽なリクエストと、より踏み込んだプロジェクトの2段階で商品開発に参加できるということですね！　どのような経緯で誕生したのでしょう？

永澤：「IDEA PARK」は2014年にスタートしました。無印良品には、開発手法のひとつとして「お客様と一緒に、お客様の声をいかしたものづくり」があります。1990年には「声のキャッチボール」というキャンペーンを行いました。“お客様の声を聞き、店舗のスタッフがメモに控えて本部へ声を上げる”、という取り組みです。

永澤：その後、2000年に「IDEA PARK」の前身となる「家具家電モノづくりコミュニティー」を開設し、WEB上でお客様の声を聞き、お客様と一緒にものづくりに取りくむ活動が本格的に始まり、現在に至ります。その間、「体にフィットするソファ」をはじめ、いろいろな商品が、お客様とのものづくりの中から誕生しています。

編集部：「体にフィットするソファ」我が家にもあります！（思わず反応する編集部メンバー）あの絶妙な心地よさはどこから来るのかと思っていましたが、お客様とのものづくりから生まれていたんですね。なんだか、納得です。

編集部：お話を伺っていますと、ユーザーの声を吸い上げる仕組みがかなり確立されているように思います。声は「IDEA PARK」に集結されているのでしょうか？

松木：店頭からも、お客様の声を頂戴する仕組みがあります。たとえば、「○○はなくなっちゃったの？」「もっとこうだったらいいのに……」といった、店頭でよく聞かれるちょっとしたお客様の声を、「こんな事例がありました」「○○という声が毎週のように聞かれます」など、お店からの気づきや声として、本部に伝える社内システムがあるんです。そちらも商品開発の参考にさせていただいています。

編集部：それはすごい！　店頭でのちょっとした声を、そのままにせず、社内に共有する仕組みが確立されているんですね。届いた声にはどのように対応するのでしょう？

永澤：毎週月曜の朝にチェックをします。店舗が声を伝えたい担当部署を指定できるようになっていて、それに対し、担当部門が対応方法を検討の上、回答を書き込みます。お客様の声ももちろん、店頭のスタッフから「この販促ツールは使いづらい」などの声も入ってきます。