UXリサーチャー・樽本徹也さん（中編） 「人間中心設計とデザイン思考の違いって？」

盛りだくさんな初日（※初日の様子はこちら）を終え、2日目は「（ユーザー）調査」の部分！
まずは樽本先生からのレクチャー。初日に学んだ「（ユーザビリティ）評価」は「ユーザーテスト」という名前ですが、実際は「製品の使い勝手」のテストでした。今日の「調査」では「人間」を調査します！　とのこと。人間の心を調べる、これぞ人間中心設計の醍醐味です！

ちなみに、「人間中心設計」「ユーザー中心設計」「デザイン思考」など、それぞれよく聞く言葉ですが、現代ではほぼ同じものだそう。

成り立ちの違いについては次回詳しくお伝えしますが、すべてに共通する理念は「靴に足を合わせるのではなく足に合う靴を作ろう！」。これからのものづくりやデザインに欠かせない考え方です。

今日、体験するのはユーザーインタビュー、ペルソナ設定、カスタマージャーニーマップの作成。よく聞く名前だし、実際にやったことのある人も多いかと思います。でもちゃんと習ったことってなかったかも！

いきなり先生から衝撃的な教えが！　ユーザーの調査なのに、ユーザーの声を聞いてはいけないんだって！　いったいどういうことでしょうか。
じつは「ユーザーの声に応えればユーザーが満足する」というのは、間違った認識だそう。

V=f(x)という考え方があります。

Vは「voice」、xは「experience」。ユーザーの声（V）の背景には具体的なユーザーの体験がある！　というもの。ユーザーの声（V）は、「とまどった」「イライラした」というネガティブな結果を自分で「分析」した結果です。でもユーザーは、専門知識もテクノロジーのトレンドも何も知らない素人です。すべて間違いとは限らないけれど、そんな人の分析を信じていいのでしょうか？

ということで、UXリサーチのユーザーインタビューでは、 ユーザーの （声）を集めるよりx（体験）を集めよう！　という考え方で進めます。「分析」はプロフェッショナルである私たちUXリサーチャ（もうなりきってます）が行いましょう！　そのほうが、素人の分析よりもはるかに良いソリューションやアイデアが出せるはず！

ちなみに、UXリサーチとよく混同されがちな「マーケティングリサーチ」は、x（体験）ではなくV（声）を集める手法。マーケティングリサーチで使われるアンケートやグループインタビューは、UXリサーチでは使いません！

ユーザーインタビューのポイントはユーザを「師匠」と見立てて、ユーザの弟子入りをすること。どういうことかを実感するべく、4人グループに分かれて2対2のチーム対抗インタビュー合戦をやってみよう！

まずは、それぞれのチームに別のシナリオが配布されるので読み込んで役作り。自分チームに配布されたシナリオは、自分たちが師匠で相手チームは弟子。相手チームに配布されたシナリオは、相手チームが師匠で自分たちは弟子になります。ここでインタビュー開始！

参加者みんな、当初は「こんなの簡単！」と思っていましたが……これがとっても難しい！前半戦では、お互いにシナリオのほとんどの部分を聞き出せずに終わりました……悔しいです！

後半戦に入る前に、樽本先生からインタビューするうえでのポイントを教えてもらいました。それは「ユーザーの体験は時間軸で繋がっている」ということ。前半戦では思いつくままに、それこそ「体験」とは違う部分の「気持ち」とかまで質問しちゃっていたのですが、とにかくユーザーの「体験」を「時系列」に聞いて行くのがポイント。そうすれば、ユーザーの体験は100パーセント取得できる！　いかにしつこく聞くか！
よし、後半戦いってみましょう！

みなさん、前半戦よりはかなりの部分を聞き取れましたが、すべての項目を聞き取ることはできませんでした……。知らないことを聞き出すのって本当に難しい！　これは経験を積むしかないかもしれませんね！