2019/09/19  カテゴリ 

きいてみた!

UXリサーチャー・樽本徹也さん(中編) 「人間中心設計とデザイン思考の違いって?」

デザイン思考にかかわるお仕事を紹介するコーナー。今回はUXリサーチャー・樽本徹也さん(全3回)の2回目

盛りだくさんな初日(※初日の様子はこちら)を終え、2日目は「(ユーザー)調査」の部分!
まずは樽本先生からのレクチャー。初日に学んだ「(ユーザビリティ)評価」は「ユーザーテスト」という名前ですが、実際は「製品の使い勝手」のテストでした。今日の「調査」では「人間」を調査します! とのこと。人間の心を調べる、これぞ人間中心設計の醍醐味です!
UCDとはユーザ中心設計のこと

UCDとはユーザ中心設計のこと

ちなみに、「人間中心設計」「ユーザー中心設計」「デザイン思考」など、それぞれよく聞く言葉ですが、現代ではほぼ同じものだそう。

成り立ちの違いについては次回詳しくお伝えしますが、すべてに共通する理念は「靴に足を合わせるのではなく足に合う靴を作ろう!」。これからのものづくりやデザインに欠かせない考え方です。

今日、体験するのはユーザーインタビュー、ペルソナ設定、カスタマージャーニーマップの作成。よく聞く名前だし、実際にやったことのある人も多いかと思います。でもちゃんと習ったことってなかったかも!

ユーザーの声は聞かない!

いきなり先生から衝撃的な教えが! ユーザーの調査なのに、ユーザーの声を聞いてはいけないんだって! いったいどういうことでしょうか。
じつは「ユーザーの声に応えればユーザーが満足する」というのは、間違った認識だそう。

V=f(x)という考え方があります。
ユーザーの声(V)の背景には具体的なユーザーの体験がある!

ユーザーの声(V)の背景には具体的なユーザーの体験がある!

Vは「voice」、xは「experience」。ユーザーの声(V)の背景には具体的なユーザーの体験がある! というもの。ユーザーの声(V)は、「とまどった」「イライラした」というネガティブな結果を自分で「分析」した結果です。でもユーザーは、専門知識もテクノロジーのトレンドも何も知らない素人です。すべて間違いとは限らないけれど、そんな人の分析を信じていいのでしょうか?

ということで、UXリサーチのユーザーインタビューでは、 ユーザーの (声)を集めるよりx(体験)を集めよう! という考え方で進めます。「分析」はプロフェッショナルである私たちUXリサーチャ(もうなりきってます)が行いましょう! そのほうが、素人の分析よりもはるかに良いソリューションやアイデアが出せるはず!

ちなみに、UXリサーチとよく混同されがちな「マーケティングリサーチ」は、x(体験)ではなくV(声)を集める手法。マーケティングリサーチで使われるアンケートやグループインタビューは、UXリサーチでは使いません!

ユーザーに弟子入りしよう!

ユーザーインタビューのポイントはユーザを「師匠」と見立てて、ユーザの弟子入りをすること。どういうことかを実感するべく、4人グループに分かれて2対2のチーム対抗インタビュー合戦をやってみよう!
チーム対抗インタビューの概要

チーム対抗インタビューの概要

まずは、それぞれのチームに別のシナリオが配布されるので読み込んで役作り。自分チームに配布されたシナリオは、自分たちが師匠で相手チームは弟子。相手チームに配布されたシナリオは、相手チームが師匠で自分たちは弟子になります。ここでインタビュー開始!
インタビュー開始!簡単だと思っていたら…難しい

インタビュー開始!簡単だと思っていたら…難しい

参加者みんな、当初は「こんなの簡単!」と思っていましたが……これがとっても難しい!前半戦では、お互いにシナリオのほとんどの部分を聞き出せずに終わりました……悔しいです!

後半戦に入る前に、樽本先生からインタビューするうえでのポイントを教えてもらいました。それは「ユーザーの体験は時間軸で繋がっている」ということ。前半戦では思いつくままに、それこそ「体験」とは違う部分の「気持ち」とかまで質問しちゃっていたのですが、とにかくユーザーの「体験」を「時系列」に聞いて行くのがポイント。そうすれば、ユーザーの体験は100パーセント取得できる! いかにしつこく聞くか!
よし、後半戦いってみましょう!
みなさん、前半戦よりはかなりの部分を聞き取れましたが、すべての項目を聞き取ることはできませんでした……。知らないことを聞き出すのって本当に難しい! これは経験を積むしかないかもしれませんね!
前半よりよくなったけれど、やっぱり難しい

前半よりよくなったけれど、やっぱり難しい

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